Omar.ru  — лучшие цены в интернете  
Например: Кондиционеры, Телевизоры
Москва
Москва

Выбор региона

Если вы хотите посмотреть предложения магазинов из других регионов воспользуйтесь формой ниже.
Введите регион:
- -
Omar.ruГлавная » Обзоры » "МТУ-Интел": новый этап в общении с абонентами

<B>"МТУ-Интел"</B>: новый этап в общении с абонентами

Лидер московского рынка доступа в интернет "МТУ-Интел" провел автоматизацию управления ИТ-услугами в службе поддержки клиентов. Внедрение программного обеспечения класса Service Desk позволило интернет-провайдеру повысить качество обслуживания клиентов, а также обеспечило автоматизированный подход в управлении инцидентами. Проект был реализован на базе программного продукта Naumen Service Desk.
"МТУ-Интел" занимает ведущее положение на отечественном рынке интернет-провайдеров. Компания предоставляет полный спектр услуг Интернет-доступа корпоративным клиентам и частным лицам, а также развивает проект платного цифрового телевидения. Провайдер активно работает над расширением количества сервисов, предоставляемых абонентам. Принадлежащие компании бренды "Точка Ру", "Стрим" и "СтримТВ" являются одними из самых известных на рынке услуг связи Москвы и Московский области. Ежемесячно компания "МТУ-Интел" подключает к услуге "Стрим" почти 17 тыс. абонентов. По данным на конец 2005 года у интернет-провайдера более 260 тыс. абонентов широкополосного ADSL-доступа, включая пользователей домашнего интернет-канала "Стрим" и корпоративных абонентов "Точки Ру".
С ростом спроса на услуги широкополосного интернет-доступа и цифрового платного ТВ растет и число обращений в компанию, связанных с вопросами пользования услугами, настройки и обслуживания оборудования. Для того чтобы сохранить лидирующее положение на рынке и обеспечить высокое качество услуг и доступные цены, компания "МТУ-Интел" провела модернизацию своего Центра телефонного обслуживания (ЦТО) – call-центра.
Центр телефонного обслуживания "МТУ-Интел" представляет собой канал взаимодействия с многотысячной абонентской базой компании. В функции ЦТО входит оказание помощи абонентам по настройке оборудования "Стрим" и "СтримТВ", устранение неполадок в работе и оперативное консультирование по техническим вопросам. Ежедневно в центр поступает свыше 5 тыс. обращений абонентов, часть которых решается сотрудниками 1-ой линии, остальные передаются техническим специалистам 2-ой линии. Обращения, связанные с проблемами в телефонных каналах МГТС, направляются в Управление сетей передачи данных МГТС.
Модернизация ЦТО была направлена на сохранение и повышение качества обслуживания в условиях быстрого роста абонентской базы. Требовалось повысить скорость обработки обращений, вести анализ причин возникновения типовых инцидентов, формализовать процесс передачи информации об инцидентах между подразделениями ЦТО и др. Для решения этих задач компании нужны были средства, обеспечивающие высокий процент инцидентов, решаемых на первой линии, а также контроль за обработкой более сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие с службами МГТС.
Заявленные цели проекта были вполне типичными для быстрорастущего оператора связи. Однако у проекта оказались и свои особенности. Одна из них — это масштаб проекта, в ходе которого требовалось автоматизировать более 450 рабочих мест сотрудников первой линии ЦТО. Второй особенностью проекта было требование тесной интеграции с биллинговой системой "МТУ-Интел" и необходимость автоматизированной передачи в МГТС инцидентов, связанных с проблемами в телефонных каналах.

Выбор очевиден
Ранее в "МТУ-Интел" использовалась система автоматизации работы ЦТО собственной разработки, но компания отказалась от ее дальнейшего развития. "Разработка подобных систем не является профильной деятельностью нашей компании, - говорит ИТ-директор "МТУ-Интел" Владимир Тинчурин. - На начальном этапе эта система вполне удовлетворяла нас, но по мере развития бизнеса требования к ней становились все сложнее. В конечном итоге стало очевидно, что эксплуатация и развитие системы собственной разработки, да к тому же и устаревшей, компанию уже не удовлетворяют. Поэтому и было принято решение изучить рынок подобных решений и выбрать наиболее подходящее".
Специалисты "МТУ-Интел" провели анализ решений, присутствующих на рынке систем класса Service Desk и Help Desk. С учетом масштаба проекта требовалось выбрать поставщика, способного предложить масштабируемое решение с высокой производительностью, выгодную лицензионную политику и готового в сжатые сроки реализовать проект внедрения.
В итоге исполнителем проекта была выбрана российская компания Naumen, предложившая реализовать проект на базе собственного продукта Naumen Service Desk, разработанного на платформе Java 2EE/Oracle. На тот момент у компании уже имелся опыт выполнения проектов у операторов связи ("Центел", "Институт автоматизированных систем", Synterra-Ural и др.). Познакомившись с опытом внедрения на этих предприятиях и возможностями программных продуктов Naumen, руководство "МТУ-Интел" пришло к выводу, что компания сможет реализовать проект, отвечающий поставленным целям. По условиям заключенного контракта компания Naumen взяла на себя обязательства реализовать проект внедрения "под ключ" на предприятии заказчика. На выполнение проекта специалистам компании потребовалось шесть месяцев.
Реализация проекта началась в июне 2005 года. На первом этапе специалисты Naumen провели предпроектное исследование и подготовили техническое задание на внедрение Naumen Service Desk. Второй этап был отведен под разработку дополнительных модулей продукта по требованиям технического задания.
Доработка включала в себя работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой, используемой в "МТУ-Интел". Интеграция обеспечила возможность автоматической передачи сведений об абонентах, договорах и подключениях из биллинговой системы в Naumen Service Desk. У сотрудников ТСЦ появилась возможность использовать эти сведения в ходе приема и обработки обращений: регистрировать новые обращения с привязкой к абоненту, договору и подключению, видеть историю взаимодействия с абонентом и др. Была также реализована интеграция с системой аварийных билетов (trouble ticket) МГТС, что позволило автоматически передавать в МГТС информацию об инцидентах, находящиеся в зоне ответственности городского оператора связи.
Для решения типовых инцидентов, вызывающих большинство обращений в ТСЦ, средствами Naumen Service Desk был настроен специальный "помощник" (trouble shooter), позволяющий операторам первой линии решать типовые инциденты с помощью электронных инструкций, не обращаясь ко второй линии поддержки. Задача оперативного информирования заинтересованных лиц об этапах работы с инцидентом была решена за счет настройки схем эскалации, справочников оповещаемых лиц и др.
Опытная эксплуатация внедренной системы Naumen Service Desk началась в конце октября 2005 года. Для того чтобы сохранить высокую эффективность бизнеса "МТУ-Интел", специалистам Naumen потребовалось обеспечить "безболезненный" переход большого количества сотрудников ТСЦ от использования прежней информационной системы к применению Naumen Service Desk. "Наш бизнес достаточно динамично развивается, и по ходу внедрения возникали новые требования или снимались старые, – говорит г-н Тинчурин. – Стоит отметить, что компания Naumen адекватно удовлетворяла все наши новые требования".
Чтобы сгладить эффект перехода, некоторое время использовались обе информационные системы одновременно, и группы сотрудников ТСЦ подключались к работе с Naumen Service Desk постепенно. Для пользователей были также подготовлены инструкции с указаниями, как перейти к прежней информационной системе в случае экстренной ситуации. В итоге внедрение было проведено с минимальными неудобствами для сотрудников "МТУ-Интел".
Проект внедрения также включал обучение сотрудников ТСЦ работе с Naumen Service Desk. Обучение было проведено в несколько этапов. На первом этапе специалисты Naumen провели обучение тренеров учебного центра , действующего в "МТУ-Интел" на постоянной основе и занимающегося обучением новых сотрудников. На втором этапе тренеры приступили к обучению персонала МТУ-Интел. Отдельное обучение было организовано для сотрудников второй линии ТСЦ: технических специалистов, пользователей биллинговой системы и т.д.

Как работает Naumen Service Desk
"МТУ-Интел" приступила к промышленной эксплуатации Naumen Service Desk в январе 2006 года. "Сейчас система Naumen Service Desk принята на эксплуатацию нашими специалистами, — отмечает г-н Тинчурин. - С компанией Naumen заключен договор на поддержку и сопровождение, который является приложением к договору на внедрение. В рамках этого договора добавляется новый функционал, потребность в котором возникла в ходе или после внедрения".
Новая информационная система обеспечила сотрудников ТСЦ средствами учета обращений и контроля за соблюдением регламентных сроков устранения инцидентов, который ведется с учетом информации об уровне обслуживания клиента. "Основная решенная задача в рамках проекта автоматизации ТСЦ – это фиксация обращения абонента в службу поддержки, - подчеркивает г-н Тинчурин. - В дальнейшем, система позволяет проводить это обращение (trouble ticket) по соответствующим подразделениям компании с целью разрешения проблемы абонента".
В текущий момент сотрудники первой линии решают свыше 90% инцидентов, пользуясь средствами "помощника". Для анализа причин возникновения типовых инцидентов в системе ведется статистика по частоте использования инструкций "помощника". Это дает возможность предотвращать повторное появление инцидентов.
Контроль за уровнем обслуживания VIP-клиентов обеспечивает функциональная и иерархическая эскалация инцидентов. В распоряжении сотрудников ТСЦ также появились инструменты для работы с массовыми проблемами, автоматического информирования заинтересованных лиц и контроля за соблюдением регламентных сроков решения инцидентов. Появилась возможность использовать различные маршруты прохождения (workflow) для инцидентов разного типа.
Для оперативного контроля деятельности ТСЦ используются встроенные OLAP-средства Naumen Service Desk. В системе реализован ряд отчетов, позволяющих отслеживать загрузку исполнителей в различных разрезах. В будущем специалисты "МТУ-Интел" планируют использовать для анализа данных внешнее OLAP-приложение.
В планах руководства "МТУ-Интел" - расширение абонентской службы, а также открытие новых офисов продаж и обслуживания клиентов. Как следствие, расширится штат сотрудников и увеличится парк ИТ-оборудования компании. Поэтому планируется использовать Naumen Service Desk для автоматизации сервисного обслуживания корпоративных пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры.
blog comments powered by Disqus